Không gian làm việc

Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 4 chiến thuật thu hút khách hàng trung thành

Năm 2017, yếu tố nào làm nên một thương hiệu mạnh? Nếu bạn đang nghĩ đến những chiến lược social media hay việc phát triển những sản phẩm mới, điều này không sai, nhưng bạn đã vô tình bỏ qua một yếu tố rất quan trọng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dích vụ chăm sóc khách hàng không phải lúc nào cũng tạo ra những hiệu ứng bùng nổ truyền thông như những hoạt động xây dựng thương hiệu khác, nhưng nó chính là yếu tố gắn kết giữ cho giá trị thương hiệu được thống nhất. Chăm sóc khách hàng đồng thời cũng là công cụ marketing hữu hiệu nhất của một doanh nghiệp; nếu bạn thành công trong việc cung cấp một trải nghiệm xứng đáng để khách hàng phải “wow”, khách hàng của bạn sẽ quay trở lại, thậm chí là cùng với những người bạn

Ngày nay, việc tìm kiếm khách hàng không còn quá mất thời gian nếu như thương hiệu đó thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực. Nếu công ty thất bại trong việc cung cấp một dịch vụ mẫu mực, các khách hàng tiềm năng sẽ nhận ra ngay, và hậu quả là, việc kinh doanh chẳng đi đến đâu cả. Tất cả những cố gắng của việc truyền thông hay các trang web đánh giá trong việc lôi kéo cổ phần cũng sẽ thành công cốc.

Dù sao thì, vẫn có những chiến thuật bạn có thể áp dụng để đảm bảo rằng công ty bạn đang cung cấp những trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng.

Phát triển Customer insights

Đơn giản là bạn sẽ không thể thiết kế một trải nghiệm hiệu quả cho khách hàng nếu bạn không thực sự hiểu họ. Khảo sát thị trường (marketing research), phân tích các đối thủ cạnh tranh, và tìm ra insight của nhóm khách hàng mục tiêu mà những yêu tiên phải làm khi bạn muốn hiểu được customer’s journey (lộ trình của khách hàng) từ giai đoạn tìm hiểu, đến quyết định mua hàng và có thể là lặp lại hành vi mua hàng.

Thử tưởng tượng bạn là quản lý của một chuỗi nhà hàng ở New York, và bạn quyết định đã đến lúc để mở rộng quy mô sang những khu vực khác. Dĩ nhiên là nếu mô hình hoạt động của bạn thành công ở New York, có thể nó sẽ tiếp tục làm tốt ở các địa điểm khác. Nhóm khách hàng mục tiêu của bạn có thể có những sở thích và kỳ vọng khác nhau, nhưng cách duy nhất để bạn hiểu những khách hàng tương lai và lên kế hoạch cho dịch vụ đáp ứng nhu cấu của họ là bạn phải làm nghiên cứu và thực hiện những phân tích khách hàng chuyên sâu

Tạo ra một không gian đón tiếp khách hàng tốt

Bản năng của con người là thích dành thời gian ở những nơi sạch sẽ và tươm tất. Chẳng khách hàng nào lại muốn shopping hoặc ăn tối tại những nơi bừa bộn, không sạch sẽ và không có vẻ gì là đang chào đón họ. Theo National Bussiness Research Institute, một nơi có không gian tuyệt vời luôn nằm trong top tìm kiếm của khách hàng.

Nói đến việc tạo ra một không gian tuyệt vời, hãy nhớ rằng, những chi tiết nhỏ nhất có thể mang tới những ảnh hưởng lớn hơn rất nhiều. Chắc chắn là, khách hàng sẽ chẳng thể nào nhớ được từng cái khăn được gấp gọn gàng hay những tấm rèm treo tường, nhưng người ta sẽ ghi nhớ những cảm nhận về không gian kinh doanh của bạn: có phải đó là một không gian mà họ cảm thấy mình được chào đón, được phục vụ tận tình từ những chiếc khăn gấp gọn hay những chiếc rèm kéo trên tường. Họ sẽ nhớ đến một không gian tổng thể và các trải nghiệm, theo một cách tích cực.

Thực ra, tất cả mọi thứ từ đồ nội thất đến logo in trên đĩa ăn sẽ gửi đến khách hàng một thông điệp rằng thương hiệu của bạn thực sự quan tâm đến họ từ những điều nhỏ nhất. Và, đồng thời, bạn cũng ngầm cam kết sẽ mang đến những trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của mình.

Đảm bảo sự minh bạch.

Ngày nay, khách hàng luôn muốn hiểu rõ mọi thứ về sản phẩm và dịch vụ mình đang sử dụng, vậy nên bạn càng cung cấp được những thông tin chi tiết về lịch sử, nguồn gốc, cách vận hành của sản phẩm thì càng tốt.

Theo nghiên cứu của Label Insight’s 2016 Transparency ROI, 56% người tham gia khảo sát nói rằng những thông tin cụ thể về sản phẩm sẽ khuyển khích họ tin tưởng hơn vào thương hiệu đó.

Việc thiếu sự minh bạch đôi khi không bắt nguồn từ lý do chủ quan của nhãn hàng, nhưng trong mắt khách hàng, thì nó chẳng tạo ra sự khác biệt nào cả, họ vẫn sẽ luôn cảm thấy mình nhu đang bị lừa. Nếu bạn muốn một khách hàng mới trở thành một khách hàng quen thuộc, bạn phải ưu tiên việc truyền tải những thông tin minh bạch thông qua các phương tiện truyền thông, bao gồm giai đoạn xúc tiến, social media, chi tiết sản phẩm, thậm chí là cả trong menu.

Khuyền khích phản hồi

Khách hang của bạn sẽ phản hổi về dịch vụ cho công ty. Một số người đôi khi còn phản hổi với bạn bè của họ thông qua những cuộc tán gẫu trò chuyện, nhưng cũng sẽ có người phản hồi trực tiếp lên website. Vậy nên, nếu như khách hàng chuẩn bị chia sẻ những ý kiến của họ về dịch vụ với bạn, hãy khuyên khích họ phản hồi hết những yêu cầu, cảm nhận trực tiếp cho bạn.

Thông qua khảo sát trên phiếu và email, bạn sẽ có cơ hội thu thập được insight của khách hàng khi họ tiếp xúc với dịch vụ kinh doanh của bạn, và những insight này sẽ giúp bạn khắc phục được những chiến lược để có thể phục vụ tốt hớn nhóm khách hàng tiềm năng và gia tăng số lượng khách hàng quen thuộc.

Hơn nữa, bằng việc khuyến khích phản hổi, bạn sẽ có cơ hội nắm bắt được tình hình hiện tại và đánh giá được những phản hồi tiêu cực. Khách hàng muốn được lắng nghe và họ muốn thấy doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến suy nghĩ của họ.

Ngày nay, khách hàng luôn muốn được lắng nghe và được đảm bảo rằng doanh nghiệp đang tiếp thu những gì họ phản hồi. Họ sẽ tự nhận ra doanh nghiệp có đang thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ hay không. Những bằng cách cố gắng tạo ra một không gian thật tốt để phục vụ khách hàng, thực hiện những cách thức truyền thông trung thực, và khuyến khích phản hồi khách hàng, nghĩa là bạn đang trên hành trình xây dựng một thương hiệu vững chắc và mối quan hệ gắn kết với khách hàng.